顧客満足は心の教育から

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わたしはコンビニエンスを使うことが多いですが、とても感心することがあります。

それはわたしが利用しているセブンイレブンで店員さんの対応が非常に良いことです。いいつもにこやかな非常に気持ちの良い対応してくれます。

おつりを渡すときは、両手で落とさないよう包みように渡してくれます。
どのような問い合わせや話をしても気持ちの良い返事が返ってきます。

このお店ではどの店員さんと接しても同じ印象を持つので、もしかするとセブンイレブンの教育やマニュアルによるものなのかも知れませんが、それが自然に感じられるように出来るというのは、それぞれの店員さんの意識にまで教育が行き届いているからだと思います。

一方で、あるファーストフードさんでは元気もあり、みんなテキパキと行動はしますが
マニュアル通りのセリフに言いなれてしまっていて感情も何も感じられないような対応をしている状況を目にします。

テンポよく元気な声ではありますが、お客様に顔を向けることもなく、返事をしたり、

「ありがとうございます!」「お待たせしました。」
といった定型のトークは出来ても
本当の意味での感謝の気持ちや、待たせたことに対する申し訳ないといった気持ちはまるで感じられません。

お客様が「ちょっと急いでいるので先にして貰っていいですか?」
などとマニュアルに無いことを言おうものなら

「今、忙しいので待っててください」

なんて返事を平気で返してきます。

これでは単なるマニュアルとおりに喋る機械と同じで、本当の気持ちの入ったサービスではありません。

マニュアルは全体のサービスの底上げには重要役割は果たしますが、それを超えるお客様が満足できる本当のサービスになるかどうかは、どれだけ心を教育できるかということではないでしょうか。

最高のサービスとは単にセリフを統一したり、元気よく返事をするだけではありません。

むしろ本当にお客様に喜んで貰えるために何が出来るのかをパートやアルバイトのメンバーを含めてそれぞれが考えて行動できることが重要であると思います。

先にご紹介したコンビニはそのような教育が出来ているからこそ、どの店員に対応してもらっても満足できる対応が得られるのだと思います。

心を教育するのは一長一短で完成できるものではありませんが、それが出来て本当の顧客満足につながるのだと思います。



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